マニュアル通りに動くというのは、普通の人間ですが、人々を導くリーダーになったり、成功者になる人には、それを超えた仕事をされています
その一例を示すお話をしてみます
アメリカに在ったペンシルバニア鉄道に入社したアンドリュー青年は、一番下のヒラ社員として真面目に働いていました
そんなある時、ペンシルベニア鉄道で、大事故が発生し、列車が止まってしまったのです
このままでは二次災害が発生していまいます
回避するためには列車の運行を変えなくてはいけません
しかし列車を動かす権限がある局長が、あいにく留守だったのです
アンドリュー青年は、とっさに局長の指示だと嘘をついて、列車の運行を勝手に変えてしまいます
これによって事故を無事に収めたのです
真面目なアンドリュー少年は、勝手に局長の指示だと偽った責任を取るべく、辞表を提出しました
「権限がないのに勝手に列車を動かしてしまい申し訳ございません。辞めさせていただいて責任を取ります」と伝えました
結果、どうなったかというと、アンドリュー青年は、ペンシルベニア鉄道の最年少の責任者に昇格しました
この青年とは、ご存知の方もいらっしゃると思いますが、アメリカで偉大な成功を収めた人物として知られる、鋼鉄王のアンドリュー・カーネギーその人です
ちなみに、その時アンドリュー青年を責めずに、むしろ昇進させた局長はこう言いました
「役に立たない人間は2通りある。1人目は言われたことを「はい了解しました」と言ってやらない人。2人目は、人に言われたことしかやらない人間である。」
この１人目というのは、マニュアルを与えられても、それが十分に出来ない人の事です
そのためサービスが落ちてしまって、お客さんに迷惑や不快な思いをさせてしまう場合があります
そして２人目というのが、マニュアル主義の方です
言われた事しかやらずに、それで満足している人です
これは大企業や役所などにも多く生息しています
何かやって失敗をすれば、責任を取らされるため、前例の無い事はしないようにするのです
そのためサービスが落ちてしまっても、自分には関係ないと思ってしまう人となります
手引書に書かれている事は出来るが、書かれていない事はしない、出来ない人はマニュアル主義なのです
このマニュアル主義が生んだ悲劇として思い出される事例が、東日本大震災でのある小学校での悲劇です
2011年3月11日の地震発生後、小学校の児童は、校庭に集められます
津波が発生し、高台に避難してくださいというアナウンスが流れる中で、５０分も校庭に集められたままだったと言います
「ここにいたら死んじゃうよ」っと叫ぶ子供もいたようですが、先生らは問題を起こさないようにばかり気が行ったのでしょう
さらに校庭の裏には目の前に小高い裏山があって、子どもの何人かはそこに上ったそうですが、先生はそれを降ろさせたと言います
そしてようやく先生が引率して非難させようとなったら、時すでに遅く、津波が押し寄せ、児童74人、教職員10人が犠牲になりました
悲劇の理由として、学校のマニュアルに具体的な避難場所や方法の記載がなかったことが言われています
つまりマニュアルに書いていなかったので、判断が出来ずに、こうした悲劇につながったのです
この小学校の先生が特別問題があったとは思いません
おそらく役人のほどんとは、この学校の先生と同じように、マニュアルに書かれていない事に判断が出来ず、似たような悲劇を生じていたと思われます
マニュアル主義とは、平凡であるという事です
平凡な仕事しかできないという事でもあります
平凡性を脱するには、それでは足りませんので、超えていかなくてはなりません
言われた事だけをこなしたり、マニュアルの無い出来事に対応できないでいたりしては、平凡から抜け出せません
特に人々を導いていく人となるためには、平凡性を脱して、マニュアル主義を超えていかなくてはなりません
2 件のコメント:
最近、大きなスーパーや量販店ではセルフレジが当たり前になってきてるので、
マニュアルの不便さを痛感することがあります。
セルフレジだと何十回、何百回と会計しても、いつも支払い方法の確認やカードの提示を求められ、面倒なことこの上ありません。
しかし店員ならば、「このお客様はいつも現金だな」「この方はいつもマイバッグ持参だな」と云うことを、接客対応を続けてゆくうちに学んでいきます。
中にはいつまで経ってもそういう先回りした対応の出来ない、完全なマニュアル人間の店員もいますが、
そこに仕事をしてゆくうえでの優劣が出てくるんだな、と、考えずにはいられません。
中にはあまり店員が察して動き過ぎると迷惑がってしまい、逆に毎回いつも聞いて欲しいと思う客もいるようですが、
そういう人それぞれの見極めまでが出来てこそ、仕事をしてゆくうえでの真のプロフェッショナルなのでしょうね。
原発事故では、海水の注入をやめるよう、せいふから指示があったそうですが、現場では止めなかった。そのおかげで、今現在があるようですね。止めていたら、もっと広範囲に、愛知辺りまで住めなくなっていたそうです。